4 サポートデスク(会員個別掲示板)

顧客対応掲示板インターネットを通じての問合せ対応はメールで行う事が一般的ですが、メールだけで会員制ビジネスに対応すると非常に面倒な事態になります。
そこで、当システムは、メールに加えサポート業務に特化した掲示板をプラスする事で大幅に効率アップを実現しました。

メールでのサポートが大変な理由

メールでは限界・お客様へ送ったはずのメールが届いていなかった
・対応漏れが生じても気が付かず、クレームになってしまった
・大容量の添付ファイルが容量オーバーで送信できなかった
・メールの対応履歴がわからない
・迷惑メールの処理が大変
・社員各個人用のメールアドレスで対応しているため、処理が煩雑
詳しくはメールでサポートには限界を感じたことはありませんか?

(1)会員との1対1の掲示板で効率的な対応が可能になります

掲示板を利用すれば、投稿された旨が会員と管理者双方に届くため対応漏れがなくなるのと 掲示板の履歴を見れば進捗も確認できるため双方の意思疎通が飛躍的にアップします。
また、過去の対応履歴も検索できるため経験の浅いスタッフ等でもすぐに経験者並みの対応をすることが可能になります。

会員のメリット
・会員との1対1の個別対応掲示板なので、きめ細やかなサポートを受けられる。
・個別の履歴が残るので、やり取りの進捗確認が簡単。
・管理者の投稿内容と同じメールが届くの、掲示板を見なくても内容確認が可能。

※掲示板と言っても他のお客様にはやり取りは公開されるわけではありません。
 あくまでも管理者と会員内でのコミュニケーションになります。

会員の手順(図の赤い経路)
(1)会員が掲示板から問合せ(2)管理者から返信が有ると同時に(3)投稿された旨がメールで届く
掲示板の仕組み
管理者の手順(図のグレーの経路)
(1)会員から問合せがあり次第メールで届く(2)管理画面から返信する

管理者のメリット
・質問が来たらメールでお知らせしてくれるので掲示板に張り付いていなくてよい
・質問から何時間経過したかを一覧で見る事が出来る
・管理者画面にて問合せの未対応一覧が出るので対応漏れを防ぐことが可能
・タスクを消化する事で顧客サポートが充実
・メールの不達問題が発生しても掲示板形式なら安心

(2)Q&Aページを作成し顧客からの問合せを効率化する

Q&A掲示板でやり取りした会員との質疑応答をアレンジして「良くある質問」ページを作ることが出来ます。
質問はカテゴリに分かれて見やすく配置され、質問内容の検索も可能です。
サポート対応をすればするほど「良くある質問」が充実していき、会員の自己解決を助けます。
Q&Aページは掲示板と違い、他の会員へも公開されるため、同じ質問が減り、効率のより運営が可能になります。

(3)大容量の添付ファイルも可能です

大容量ファイルメッセージを添付ファイルとして届けるのではなく、サーバーに蓄積されたデータを取得する仕組みですので、動画や音声など大容量のファイルも引き渡しが簡単です。
この機能を応用すれば外注・顧客とのファイル受け渡し場所等にも利用が可能です。
もちろん日本語名のファイル対応です。

お客様の声